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La
Perfección - La Calidad
El Programa de Acción de la
Calidad
por Víctor A. Walker
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lo visto en los dos artículos ya publicados (La
Perfección, la Calidad - Cómo se aplica en nuestras
vidas y El
significado de la Calidad), estamos en condiciones de: |
- Haber iniciado
a utilizar un vocabulario común y más aún,
de ideas coherentes en lo que se refiere a la calidad (que algún
día, y si perseveramos, nos conducirán a la perfección).
- Entender
las diferencias entre lo que vulgarmente denominamos ‘mucha
o poca calidad’ (recuerdan, la “C” Grande o
la “c” chica).
- Comprender
los pilares que sostienen y facilitan una acción o producto
de calidad.
- Tener una
buena y clara visión de algún campo de nuestra vida
(laboral / familiar / eclesiástico), que nos habrá
indicado ¿dónde estoy / estamos? respecto a un comportamiento
de calidad. Si hemos seguido las instrucciones dadas, tenemos
ante nosotros un claro esquema que nos está mostrando la
brecha existente entre lo que somos hoy y el ideal posible. Obviamente
de nosotros exclusivamente depende el decir donde queremos estar
y cual es nuestro objetivo (claro, la meta final deberá
ser el punto máximo o ideal).
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| He
mencionado ya lo importante que es tener una visión propia
de la calidad en mi ámbito de incumbencia. Para lograrlo,
sólo una clara idea de las metas del futuro ideal nos ayudará
a hacer los cambios necesarios para alcanzarlas, aunque esto sea
de a poco o paso a paso (los ‘saltos’ fabulosos no existen).
Tomemos una
hoja de papel y el primer paso es describir como está hoy
nuestra organización (otra vez, esto puede ser nuestro trabajo,
nuestro grupo familiar o nuestro llamamiento en la Iglesia).
El segundo paso es imaginar esa organización como una organización
de calidad del futuro y describir con claridad como la imaginamos.
Luego comparemos ‘nuestra visión’ con las visiones
de los demás miembros del grupo. |
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Para
ir armando una visión real y que sea fuerte y significativa
para nosotros, sugiero responder a estas preguntas:
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1. ¿Cuáles
son los posibles beneficios para mí de trabajar (o vivir)
en una organización de calidad?
2. ¿Cómo puede la mejora de un proceso (ya hablaremos
de lo que significa o es un proceso próximamente) en
mi trabajo u organización ayudar a mi propia función
en mi ámbito?
3. ¿Cómo puede ayudar la mejora de la calidad
a mi compañía u organización?
4. Hay un dicho popular que comenta “lo importante no
es si se gana o si se pierde, sino como se juega”. ¿Hasta
qué punto sigue mi organización este dicho? |
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Siguiendo
el programa de acción de la calidad, Usted puede emprender
los esfuerzos de mejora de la calidad que harán la diferencia
en su organización. El programa de acción brinda un
procedimiento paso a paso que nos lleva desde “¿Estoy
haciendo las cosas correctas?” hasta “¿Estoy
haciendo las cosas correctamente?”.
Es significativamente importante que nos demos cuenta la diferencia
entre una pregunta y la otra, que como veremos muy pronto se complementan
dramáticamente. |
| Los
primeros cuatro pasos se enfocan en “si”
se están satisfaciendo los requisitos de los clientes. Los
siguientes tres pasos lo llevan a través de una evaluación
de su proceso de trabajo para ver “cómo”
se están satisfaciendo estos. |
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| Haciendo
las Cosas Correctas |
| Pasos
|
Cómo
realizarlos |
| 1.
Identificar oportunidades de mejora
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a.
Escuchar a los Clientes
b. Ver sus mediciones actuales de los cinco
pilares.
c. Identificar costos evitables de la calidad.
d. Fijar prioridades para mejoras críticas |
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Notas:
Cuán importante es la acción de escuchar
a nuestros Clientes (recuerden, ya hablamos de quienes
pueden ser).
Ya hablaremos de los costos de la calidad, como para entender
aquello que es evitable.
No todo lo que debe ser mejorado tiene la misma importancia
o significado en su punto final. Por ello es que el tema
debe ser estudiado y ponderado debidamente para evitar
trabajar desordenadamente. |
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| 2.
Identificar clientes y proveedores claves
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a.
Preguntese, “¿Quién recibe mi producto?”
b. Preguntese, “¿De quién necesito
algo?”
c. Identifique clientes y proveedores críticos. |
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Notas:
En cualquier ámbito al cual nos referimos o contemplemos,
tenemos Proveedores y Clientes (y esto ocurre en toda
actividad, aún en la Iglesia o la familia).
Siempre recibimos algo (de un proveedor – el Maestro
Orientador recibe asignaciones del Pte. de Quórum),
lo procesamos (hacemos las visitas) y el producto final
lo damos a alguien (a nuestros clientes – el resultado
llega a la familia y al Obispo).
Por eso es fundamental saber perfectamente quienes
son uno y otro, ya que eso nos permitirá
tener control de los procesos y operaciones. Podremos
tomar acciones cuando sea necesario. Aquí es donde
muy a menudo fallan las organizaciones (aún en
las grandes Compañías). |
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| 3.
Establecer requisitos convenidos. |
a.
Pregunte a sus Clientes |
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- ¿Qué
necesita Usted de mí
-
¿Qué hace Usted con lo que yo le doy?
-
¿Existen brechas entre lo que yo le doy y lo
que Usted necesita?
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| b.
Establezca medidas de desempeño. |
| Notas:
Un punto clave a entender en todo esto y pensando en
el alcance del éxito, es una palabra mágica
llamada consenso, algo que mezclado
con el poder y la autoridad, muchas
veces confunde a demasiados de los participantes, sin
importar su nivel
jerárquico (ya sea el gerente o el padre de familia).
Pensando en la aplicación del concepto en la
Iglesia, donde están el Obispo o Presidente de
Estaca, el consenso es diferente. Ambos tienen llaves
especiales que deben usarlas, pero que no impiden nunca
la búsqueda del consenso en
temas especiales.
Una buena medida para evitar posteriores problemas y
frustraciones, es acordar entre las partes involucradas
las condiciones para el buen desenvolvimiento del proceso.
En otras palabras, ¿qué será bueno
y qué será malo? Ambos, cliente y proveedor,
deben saber que es lo que espera uno del otro; o siempre
habrá disenso y discusiones. |
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| 4.
Identificar las brechas. |
a.
Basado en sus datos, identifique las brechas entre lo
que sus clientes necesitan y lo que su proceso puede proveer.
b. Preguntese, “¿Qué datos tengo para
confirmar esas brechas?” |
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| Notas:
Probablemente es esta una de las partes más atractivas
de buscar la calidad o la excelencia, ya que nos permite
identificar aquellos procesos que en la empresa o el
grupo necesitan ser mejoradas y sobre los cuales es
necesario tomar acción correctiva.
Esto es lo que da lugar a la existencia del Mejoramiento
Continuo, una actividad que es formidablemente
importante y vital en este objetivo que, a nosotros,
nos permitirá volver a Su presencia. |
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| Haciendo
las Cosas Correctamente |
Pasos
|
Cómo
realizarlos |
| 5.
Describir y analizar el proceso actual
|
a.
Haga un flujograma para entender como están funcionando
las cosas ahora.
b. Enfóquese en los obstáculos, en los pasos
sin valor agregado, en la repetición de trabajo
y en las formas de reducir el tiempo del ciclo.
c. Analice las causas raíz de las dificultades
en el trabajo o el proceso usando la técnica del
¿por qué? y otras herramientas para la mejora
de la calidad.
d. Pregunte si el proceso actual satisface los requisitos
del Cliente. |
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| Notas:
Un flujograma es un cuadro que gráfica ‘todos’
los pasos que se desarrollan en un proceso o actividad.
Permite entonces visualizar cuales son las acciones
que se llevan a cabo e identificar las que no son necesarias
o repetitivas. Esto se hace para optimizar procesos.
Más adelante veremos más en detalle la
técnica usada por los niños (la del ¿por
qué?).
A
riesgo de ser repetitivo deseo enfatizar una vez más
este punto que sigue ahora. La Calidad / la Perfección
se alcanza solamente cuando entendemos que todo lo que
hacemos es por nuestros Clientes (sea esto en una empresa,
o en la relación con nuestra familia, o en un
quórum, o en cualquier organización auxiliar).
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| 6.
Desarrollar y ejecutar soluciones
|
a.
Si el proceso actual satisface los requisitos, busque
mejorarlo para deleitar a su Cliente.
b. Si el proceso actual no puede satisfacer los requisitos,
desarrolle un nuevo proceso.
c. Sea creativo al pensar formas diferentes de hacer las
cosas.
e. Aquí lo más importante: ‘Ejecute
su acción para mejorar el proceso’. Las cosas
siempre pueden ser mejoradas y no hace falta que me lo
pidan. |
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| Notas:
A veces el hombre hace planes fabulosos, pero no sirven
hasta que se hayan hecho realidad!!! Es decir, hasta
que se hayan dado todos los pasos necesarios para su
implementación efectiva. Solemos ser grandes
creadores y eficiente estrategas en nuestras mentes,
algo estrechamente ligado a la Calidad es convertirnos
en grandes ejecutores. |
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| 7.
Medir y vigilar |
a.
Establezca mediciones completas y sistema de retroalimentación
(feedback)
b. Documente sus resultados en forma sistemática
(ordenada y continua). |
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Aquí
termina este capítulo que he denominado El significado de
la calidad, es decir, han sido dos publicaciones en Estilo SUD.
Abajo aparecen algunos de los puntos clave que hemos desarrollado;
Usted agregue los suyo propios. |
- La calidad
significa hacer las Cosas Correctas Correctamente. En mis años
de experiencia profesional, esta es la mejor, más clara
y simple definición que he encontrado para definir Calidad.
- Los cinco
pilares que apoyan a la calidad en cualquier organización
son Enfoque al Cliente, Participación Total, Medición,
Apoyo Sistemático y Mejoramiento Continuo.
- Todos en
una organización deben ser responsables del fortalecimiento
de los pilares de la calidad.
- El Programa
de Acción de la Calidad puede ayudarnos a lograr nuestra
visión de una organización C-Grande.
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| La intención de todos estos
escritos sobre La Calidad / Perfección, es beneficiar a sus
lectores. Está muy claro en mi mente que todos tenemos la misma
meta que se establece en Moisés 1:39. Al terminar hoy, he leído
lo escrito y siento que debo agregar esto: ‘Por favor no tengamos
dudas que abrazar y practicar todos estos principios de los cuales
estamos hablando; nos va a mejorar como personas e hijos/as de Dios
en cualquier terreno que nos desempeñemos en la vida, y por
ende, nos acercaremos más a Él.’ |
| No
quisiera terminar este artículo sin antes dar un razonamiento
a las respuestas correctas al ejercicio de Verdadero / Falso de la
edición pasada (El
significado de la Calidad) y que Ustedes podían completar.
Al final del mismo figuraban las respuestas correctas, pero algunas
merecen un comentario explicativo. |
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It |
Declaración |
V/F |
|
1 |
Si la comparamos
con la comida gourmet francesa, la comida de McDonald’s
no es de alta calidad |
Falso
|
| Tanto
la comida gourmet francesa como la de McDonalds tienen especificaciones,
que han sido fijadas para dar un producto excelente a sus Clientes.
Si dichas especificaciones se cumplen, ambos productos son de
calidad. El Cliente (nosotros) es quien decide lo que quiere. |
|
2 |
Si deseamos
que nuestros productos sean de alta calidad, debemos gastar
más dinero y más tiempo en alcanzar esa meta. |
Falso
|
| Lo
que se deben cumplir son las normas fijadas cuando se definió
el producto, que siempre debe ser de calidad. Entonces el tiempo
requerido y su costo ya fue contemplado. |
|
3 |
Debe apoyarse
el desempeño de calidad con recompensas
económicas. |
Falso
|
| Todos
debemos hacer siempre las cosas bien, para eso nos pagan un
salario o cobramos un servicio. No podemos pretender que nos
paguen más por hacer las cosas correctas correctamente,
ya que para eso me pagan. Es distinto cuando nos dan o damos
un reconocimiento por el esfuerzo de hacer siempre las cosas
bien. |
|
4 |
El costo
de la calidad puede calcularse con la misma precisión
con que se calcula el costo de la producción o el impuesto
sobre las ganancias de una persona. |
Verdadero |
| Sí,
se puede hacer y hay fórmulas que lo permiten. Ya lo
veremos en un futuro cercano. |
|
5 |
Mi jefe
(o mi padre, mi amigo, mi maestra, mi Obispo, etc.) es mi cliente
más importante. |
Falso |
| Mi
jefe, mi padre, mi maestra, mi Obispo son personajes muy importantes
en mi vida. Pero una de las claves de la calidad es admitir
que todos (no sólo ellos) son importantes. Esto garantizará
que mis procesos o trabajos sean siempre de calidad y permitirá
que Todos confíen en mí. |
|
6 |
Conocer
las necesidades de los clientes de mi cliente no es realmente
útil. |
Falso |
| Es
fundamental que yo conozca las necesidades de los Clientes de
mi Cliente. Esto es lo que me permitirá estar seguro
de la fidelidad de ellos hacia mí. Es también
lo que me va a permitir estar siempre en la avanzada de los
cambios o mejoras. Esto aplica con fuerza a nuestras actividades
en la Iglesia en posiciones de liderazgo. |
|
7 |
La meta
de la calidad es satisfacer las necesidades del cliente. |
Verdadero |
| Esta
definición es lo que permitirá que triunfe en
la vida, en cualquier ámbito. |
|
8 |
“Si
no está roto, no lo reparemos”. |
Falso |
| Es
el gran error del hombre no prestar atención a las acciones
preventivas. Nuestra propia salud es un perfecto ejemplo en
cuanto a la importancia de concurrir al médico especialista. |
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9 |
La calidad
mejorará si los miembros de la organización son
alentados a detectar lo que anda mal y a hacer mejoras. |
Verdadero |
| Esto
es absolutamente cierto. Todos debiéramos ser responsables
de observar / detectar lo que no funciona bien, no para criticar
sino para colaborar en la mejora en búsqueda de la calidad.
Aquí sí es importante reconocer o premiar. |
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