En el artículo introductorio a este tema publicado el mes pasado (La Perfección - la Calidad, ¿Para que´y cómo se aplica en nuestras vidas?), comencé el mismo con abundantes antecedentes que nos demuestran el apego de la Deidad y Su aprecio por este tema; entonces considero que ya no hace falta continuar enfatizando sobre ello. Así es que en adelante concentraré las palabras y los conceptos en enriquecer nuestro conocimiento y darle forma para aplicarlo debidamente en nuestra vida.

Hoy deseo introducir los conceptos esenciales de La Ventaja de la Calidad. Al concluir la lectura de esta nota, uno debería estar en condiciones de:

• Usar un lenguaje común para hablar con otros en nuestra organización (una empresa, la familia, el quórum, el Barrio) acerca de la mejora de la calidad.
• Estar preparados para usar los ‘cinco pilares de la calidad’ para analizar nuestra organización.
• Ser capaces de describir la manera en que la mejora de la calidad cambiará la forma en que hoy funciona nuestra organización. Es muy importante ser capaces de tener la ‘Visión’ de 'a donde queremos llegar'.
• Ser capaces de diseñar un Programa de Acción (esto es: manos a la obra, es decir, sin ejecución esto puede ser lindo de tenerlo, pero no sirve) para mejorar la calidad de ‘su’ organización.

En estos primeros días del siglo XXI, la calidad es el tema de discusión más importante en las organizaciones. También es cierto que habrá tantas ideas diferentes acerca de la calidad como hay variedad de organizaciones. Para comenzar, veamos que es lo que Calidad significa para cada uno de nosotros.
A continuación leerá varias declaraciones que requieren atención y cuidado antes de interpretar. Marque si es V (verdadero) o F (falso) cada una de las siguientes declaraciones:

Les propongo tomar un tiempo y responder a las preguntas de arriba, marcando su respuesta según corresponda. Al final de este artículo encontrarán las definiciones correctas y coherentes con esta cultura de Calidad. Pido no adelantarse a leerlas hasta tanto no las hayan contestado. No hay premios a ganar; las contestaciones correctas o no, tienen otro propósito más elevado que es, Aprender.

La C-Grande, la c-pequeña

Al hablar de cómo asegurar o mejorar la calidad de una organización, a menudo sus integrantes están hablando de su Departamento de Control de Calidad o el de Garantía de Calidad, o en otros casos ni lo hablan. En tales Departamentos, la responsabilidad de la calidad se confía a especialistas, quienes tratan de detectar errores después de terminado el trabajo. Estos guardianes de la calidad, por lo general, carecen del status o de la influencia política dentro de la organización necesaria para modificar un programa y mucho menos para cambiar la manera de hacer el trabajo. Tales sistemas, basado simplemente en la inspección de lo ya hecho, son un ejemplo de lo denominado c-pequeña. Por un instante pensemos en nuestras organizaciones, ¿qué sucede? También tenemos familias, Barrios y quorumes de ese tamaño.

En contraste, las organizaciones de calidad C-Grande hacen que cada uno de sus integrantes sea responsable de la calidad, enseñándole lo que significa la calidad, por qué es importante y cómo lograrla. Al hacer que cada empleado o integrante del grupo sea responsable de corregir o impedir errores y defectos, una organización puede reducir de forma realmente dramática la cantidad de errores y defectos que llegan a los clientes.
¿Se imaginan lo que sería Su Iglesia si quienes somos Sus discípulos aplicáramos todas estas filosofías al servirle? Tan solo estoy pensando en la calidad de las entrevistas, de las visitas, de las actividades, de las clases, o ¿cómo serían las familias en este orden de calidad?

Muchísimas organizaciones en el mundo dicen que están comprometidas con la calidad. Una manera de determinar el nivel actual de compromiso es examinando las conductas y creencias de la gente (empleados, jefes, padres, hijos, etc.), las cuales reflejan las filosofías y enfoques organizacionales. La matriz que sigue a continuación muestra como las conductas y creencias difieren entre las organizaciones c-pequeña y las organizaciones C-Grande.

Los Cinco Pilares de la Calidad

Toda organización de calidad tiene cinco características que pueden llamarse los Pilares de la Calidad. Ya hablé ligeramente de los mismos en el artículo anterior, pero dada su importancia trascendental para entender esta cultura, profundizaré un poco su significado. Estos pilares están basados en valores organizacionales tales como la honradez, el compromiso con la satisfacción del cliente y el compromiso hacia la creación de un ambiente en el cual todos sus integrantes (insisto, sea una empresa, familia, quórum, Barrio) pueden hacer ‘su mejor trabajo’.
Antes de evaluar cuán bien está trabajando su organización hacia el logro de la calidad, necesitamos entender lo que representa cada uno de estos pilares.

Enfoque al Cliente (satisfacer sus requisitos) – Dentro de la organización misma, quienes la componen suministran productos, servicios e información unos a otros (otra vez, pensemos en nuestro ámbito eclesiástico. Ocurre exactamente igual o aún más crítico). Estos intercambios unen a los compañeros de trabajo como clientes y proveedores internos.
Una organización sólo puede satisfacer mejor las necesidades de sus clientes finales externos (su razón de existir), cuando también se esfuerza en satisfacer los requisitos de sus clientes internos.

Participación total (hacerse ‘todos’ responsables de la calidad) – La calidad no es responsabilidad de nadie en particular. Todos en la organización (padres e hijos / Obispo y miembros / maestro y alumnos / jefes y empleados subordinados) deben involucrarse por igual en el logro de la calidad; finalmente será para el beneficio de todos.

Medición (vigilar la calidad) – “No se puede mejorar lo que no se evalúa”, dice uno de los axiomas de la calidad. Una organización no puede lograr sus metas calidad si no establece líneas de base y controla el progreso realizado. Lo que va a medirse y quienes deben ser los encargados de esas mediciones son decisiones que deben estar fuertemente influenciadas por los requisitos del cliente (otra vez, notemos cuán importante es este personaje en esta cultura de calidad o excelencia).

Apoyo Sistemático (orientar y reforzar) – Todos los sistemas en la organización, incluyendo los de planificación, presupuesto, programación y gerencia de desempeño, además de entrevistas / reuniones ejecutivas, necesitan dar apoyo al esfuerzo de la calidad. Coordinar los sistemas puede reducir el tiempo que lleva realizar el trabajo.

Llegando al fin de este artículo, les sugiero realizar un ejercicio totalmente personal para evaluar ¿dónde estoy o estamos? Es algo sencillo pero permitirá darnos cuenta de la brecha que existe entre la realidad (en el campo que sea) y el ideal que todos tenemos y ansiamos, reconociendo ‘que no somos perfectos’ pero que sí estamos en búsqueda de la perfección.

Paso 1: Elijan el campo en el cual quieran medir el estado de sus cinco pilares. Ej.: familia, su pareja, su llamamiento, trabajo, etc.

Comentario final a esta nota

Les comento que llegados a este punto y con lo hasta aquí explicado, estamos frente a un proceso inicial que es sumamente importante para entonces embarcarnos en forma conciente, en un plan concreto y veraz en busca de la calidad o la perfección. Obviamente esto es tan sólo el comienzo de la tarea que requerirá más información y acciones de nuestra parte en próximas notas.
Les comento que esto que pareciera ser fácil y/o simple, ha sido motivo de arduas y tenaces discusiones al más alto nivel empresarial en grandes empresas (que yo he visto y he sido parte activa en un comienzo y luego moderadora) y ha sido el disparador de acciones de cambio por demás efectivas y altamente rentables en la organización.

Expreso aquí mi convicción que todo lo explicado es perfectamente aplicable a nuestras vidas personales y en el campo adonde queramos enfocarnos (y reitero una vez más, trabajo, pareja, familia, llamamientos en la Iglesia, etc.).

Respuestas al ejercicio inicial: 1) F, 2) F, 3) F, 4) V, 5) F, 6) F, 7) V, 8) F, 9) V