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| En
ediciones anteriores hemos explorado La
Perfección, la Calidad - Cómo se aplica en nuestras
vidas, Programa
de acción de la Calidad y El
significado de la Calidad. Ahora
descubriremos el verdadero costo que implica “no hacer un
trabajo de calidad” y sus consecuencias. Los costos suben
para una organización cada vez que se hace lo que no debe
hacerse, o cuando las cosas se hacen mal. Estos costos denominados
costos indeseables incluyen desperdicio, repetición del trabajo,
pérdida de negocios, horas extras innecesarias, insatisfacción
con el trabajo. Algo que debemos tener en cuenta siempre, y que
muchas veces es difícil cuantificar con precisión,
es el impacto que tiene un mal trabajo o servicio en la credibilidad
y confianza del Cliente externo hacia nosotros.
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| La
insatisfacción de nuestros Clientes y/o Proveedores pueden
ser causa de problemas mayores. |
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LA REGLA 1 – 10 – 100 |
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Existe una diferencia en cuanto al momento en que se arregla un problema. La regla 1 – 10 – 100 establece que si no se arregla un problema en el momento en que ocurre, se volverá más costoso de arreglar más tarde, tanto en términos de dinero como de tiempo. Pensemos por un instante en problemas pasados en la familia o en la Iglesia, y ¿cuánto más fácil hubiese sido si el tema era atacado correctamente en el mismo momento que lo detectamos? (Por ejemplo, algún problema con nuestros hijos o en experiencias como Maestro Orientador y cuán sencillas y efectivas hubiesen sido las soluciones si eran encaradas inmediatamente cuando las detectamos. Claro, es mucho más cómodo ‘esperar un tiempo a ver que sucede’ o ‘las cosas volverán a su lugar pronto’ o ‘seguro que ya entendieron con lo que les dije’). Además, actuando y corrigiendo a tiempo, evitamos mayores costos o un agravamiento de los problemas. La gráfica que sigue nos indica el significado que tienen los problemas que necesitan corrección y como se agravan según permitamos que evolucionen. |
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| Explicación de la Regla | |
| Evidentemente el gráfico representa que el costo de arreglar un problema dado, aumenta significativamente (fíjense que los valores no son 1, 2, 3 sino que tienen una progresión geométrica en la seriedad de sus implicancias, 1 – 10 - 100). Veamos las razones de esto: | |
| Nivel 1: El problema no solamente es solucionado en cuanto es detectado, sino que además, y esto es muy significativo, ‘antes que salga’ del área de trabajo. ¿Qué significa esto? Doy ejemplos: a) en el trabajo, se descubre que está ocurriendo un error en los registros contables de la Compañía, y el departamento de Contaduría se da cuenta y hace las correcciones necesarias y todo es registrado e informado como corresponde; b) en la familia, los papás se dan cuenta que el hijo no está dedicando el tiempo adecuado a sus tareas de estudio, demasiado tiempo en otras actividades y a través de la entrevista padre–hijo correspondiente acuerdan que el muchacho volverá a su compromiso anterior con el colegio, lo que se manifiesta en el tiempo que ahora dedica a las tareas y el estudio; c) en el Quórum, el Presidente mantiene una entrevista personal de mayordomía con el compañero mayor de una de sus parejas. Queda claro que las visitas no se están realizando y hacen un compromiso al respecto de iniciarlas al mes siguiente. | |
| Nivel 10: Seguimos con los mismos ejemplos dados en el Nivel 1, pero veremos como va cambiando el panorama al demorarse la solución del problema. a) en el trabajo, los registros contables pasaron del departamento de Contaduría a Tesorería para preparar un informe sobre las ganancias de la empresa en el último período fiscal al ente que controla el pago de impuestos al Estado. Luego de varios días de trabajo y elaboración de estrategias de empresa, un abogado de Legales percibe que hay una incongruencia en la información. El problema es detectado, pero luego de haber usado muchas horas de trabajo en vano y surgimiento de molestias por tener que hacer el trabajo nuevamente y los costos que ello tendría, dado que la fecha para la presentación del informe no cambiará; b) en la familia, el desenvolvimiento escolar del joven es inapropiado, y llega el momento de las calificaciones bimestrales que dejan mucho que desear. Los padres, acostumbrados a buenas calificaciones se enojan y mortifican cuando ven las calificaciones; les preocupa que no haya habido comunicación previa del muchacho (?) como para anticipar el enojo y tomar acción, pero ya está, las cosas pasadas no se pueden cambiar y acuerdan la forma de corregir la falencia; c) en el Quórum, como no se realizan las entrevistas personales de mayordomía, todo parece estar en paz. Sorpresivamente la familia XXX, menos activa, de la cual estábamos hablando tiene un problema de enfermedad seria de la madre, y surgen carencias económicas para su atención médica y por la atención de sus tres hijos menores de edad ante la ausencia de la madre. |  |
| El patriarca familiar habla desesperadamente con el Obispo quien encara la solución del problema, pero éste queda muy sorprendido por la novedad y por la falla de todo el sistema de atención y alerta temprana Maestros Orientadores y Maestras Visitantes, que son sus voceros y atalayas en el Barrio. | |
| Nivel 100: Sigue la continuidad de los ejemplos y, para la comprensión de la regla, debo decir que quizás los ejemplos tomados no representen una muestra cabal. Simplemente, observemos como cada caso se agrava hasta niveles insospechados por la falta de acción, en situaciones que eran totalmente evitables. a) en el trabajo, la Compañía presentó el informe a la AFIP en el tiempo solicitado. Luego de unas cuantas semanas, son citados oficialmente e informados que una falla fue detectada por sus oficiales inspectores. Varias citas y entrevistas de medio y alto nivel; luego la etapa de descargos y finalmente el reconocimiento del error por parte de la empresa. Esto provocó además de un alto malestar interno por el error, otros dos efectos graves, uno cuantificable y el otro no: 1) el pago de una multa por el error cometido, y 2) el nacimiento de un claro nivel de desconfianza por parte de organismos estatales hacia la Compañía. Como se sabe, esto causa frecuentes controles a la empresa y demoras innecesarias en otros trámites oficiales. Ambos efectos jamás habían ocurrido antes; b) en la familia, el año termina y el joven debe repetir el año luego de fracasar en todas las instancias posibles de exámenes salvadores; | |
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c) en el Quórum, fallan los Maestros Orientadores y el Obispo en detectar esta necesidad y, como suele suceder, el tema trasciende por dos caminos no apropiados previo a la solución de la necesidad: primero, por un comentario se entera el Presidente de Estaca quien llama al Obispo para hablar del tema; segundo, un buen amigo de la familia en cuestión, también menos activo, llama a un Consejero del Obispo y lo encara preguntando ¿cómo puede ser que la Iglesia no intervenga en un caso así? |
| Entendamos que más allá del valor anecdótico de lo aquí expuesto, lo esencial es darnos cuenta de cuán simples pueden ser los problemas (es irreal pensar que estos no existirán puesto que somos seres imperfectos) si estos son detectados y atacados correctamente en el momento oportuno. Idealmente, ese momento debe ser cuando el problema aparece (nivel 1) y no cuando ya ha evolucionado o degenerado (10 – 100). | |
| Pensemos por unos momentos en algunas experiencias conocidas y que no corresponden a nuestra esfera laboral, en donde la aplicación de esta regla 1 – 10 – 100 es fácilmente comprendida. Vamos primeramente al ámbito familiar. Es notable y lamentable como demasiadas veces los problemas que enfrentamos y debemos manejar salen de su cauce justamente por no aplicar el principio que estamos viendo ahora, ‘la Regla 1 -10 – 100’. | |
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Los padres muchas veces permitimos que las cosas se descompongan a un grado difícil y confuso en una situación con nuestros hijos, por demorar una acción de orientación o correctiva de nuestra parte. Estos suele suceder por una comodidad pasajera, por la esperanza de que ‘ya se va a arreglar’ o una muy común que es ‘debo dejarlo crecer’. Pero cuando los hechos ocurren y se convierten ya en cosas mayores, nos damos cuenta del error, a veces muy tarde para evitar consecuencias que podrían haberse evitado. Cuando actuamos en el punto 1 (ver el gráfico), el problema surgido podríamos decir que aún está en pañales y su corrección es en general sencilla. |
| Es probable que en muchos casos se requiera una buena dosis de coraje para actuar, cuando los otros aún pueden no percibir el problema naciente. Pensemos otra vez en el problema familiar; ¿cuánto más fácil es tratar un tema con un hijo/a y trazar posibles soluciones o maneras de encarar las cosas, antes que dicho tema ya haya salido del círculo familiar y por lo tanto adquiera un tono diferente y más complicado? - ¿y si nos enfocamos en una diferencia de la pareja conyugal, antes que por ejemplo trascienda a hijos o padres? | |
| Por un momento vayamos ahora a otro campo muy común para todos nosotros, que es el de nuestra función eclesiástica. Y quiero poner el ejemplo de un Obispo de Barrio (pero aplica absolutamente a todo llamamiento en la Iglesia). |
| Trabajando con familias en Su reino, tenemos continuamente desafíos de todo tipo y de toda complejidad y seriedad. Sabemos que un Obispo es el embajador de Dios aquí en la tierra para velar por esa familia y él no puede hacer todo y para eso tiene varios tentáculos que le sirven. Pensemos que una familia completa se termina alejando de la Iglesia; padres y cuatro hijos entre adolescentes y niños. El Nivel 1 hubiese sido si al detectarse los primeros síntomas de inactividad, los maestros orientadores estaban ahí cada mes, cuidando a todos y asesorando al patriarca y su esposa. Simultáneamente ahí estaban las Maestras Visitantes con su apoyo. Oficiales y maestros de los Hombres y Mujeres Jóvenes hacían su parte al igual que la Primaria. El Nivel 10 si la señal de alerta para todos comenzó a escucharse cuando el patriarca familiar ya estaba ausente de sus compromisos y llamamientos y durante algunos pocos meses. Es lógico que al desdibujarse la figura paterna en la familia, algún hijo comenzara a mostrar alguna desobediencia a las cosas de Dios. No hace falta decir nada más para darnos cuenta que la solución a estos inconvenientes es posible, pero bastante más difícil de lograr. Por la falta de acciones eficientes en el momento correcto, llegamos al Nivel 100, y las cosas aquí ya han tomado un cariz realmente serio y de retorno complicado. El padre ha estado totalmente alejado de las cosas de la Iglesia por meses, la esposa y madre lucha constantemente y se desanima. Los dos hijos adolescentes participan con entusiasmo de las cosas de mundo. Siempre hay esperanza por el retorno a las cosas del Señor, pero sin duda llegado a este punto, todo será más costoso y largo; cada vez más difíciles para alcanzar el éxito. |
| Arreglarlo AHORA | |||
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Es
dramáticamente importante que para aplicar este principio que
acabamos de ver, grabemos en nuestra mente las palabras Arreglarlo
AHORA. Esto no sólo se refiere a aquello que se ha roto (tanto cosas materiales como abstractas, sentimientos o consecuencias de actitudes humanas), sino a todo aquello que observamos que sin estar roto, ha comenzado un proceso de deterioro y que se aleja de lo que consideramos su ideal. Propongo dedicar un tiempo a realizar un ejercicio práctico con el fin de tomar conciencia de lo vital de esta Regla. |
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| Paso 1: Piensen en un problema reciente que fue arreglado al momento. ¿Cuánto costo arreglarlo? Escriba el costo en términos de tiempo, esfuerzos y/o dinero en el espacio superior del cuadro que encontrarán abajo. | |||
| Paso
2: Si Ud no lo hubiese arreglado, sino que otra persona en
la organización lo hubiera descubierto y arreglado más
tarde, ¿cuál hubiera sido el costo? Escriba ese costo en la segunda casilla. (Por ejemplo: en el trabajo, yo trabajo en la línea de producción, y mi trabajo defectuoso es detectado por el inspector de calidad en sus chequeos cada hora. En la familia, los problemas de conducta del joven, son detectados por un tío. En el Quórum, el Presidente se entera de un problema de una familia activa, por comentarios de un amigo. |
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| Paso 3: Si el problema es descubierto por un cliente externo, ¿Cuánto habría costado arreglarlo? Aquí entran en juego elementos muy serios que pueden dañar la reputación, prestigio o imagen de un objeto o persona. (Tan sólo imaginemos que nosotros descubrimos los errores de la línea de producción de nuestro automóvil). Proyectémoslo en cada una de las áreas de incumbencia y lo escribimos en la tercera casilla. | |||
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Se habrán dado
cuenta al practicar con este simple ejercicio cuan dramática
es la diferencia de cada uno de los resultados finales. Esto nos
confirma en forma contundente que la veracidad de la Regla 1 –
10 – 100 es válida y real en cualquier terreno en
el cual debemos tomar acción. |
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Estilo SUD, 27 de
junio de 2009 |
| Notas Relacionadas | |
| La Perfección - la Calidad, ¿Para que´y cómo se aplica en nuestras vidas? | |
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| El Programa de Acción de la Calidad | |
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