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| En
el artículo El
Costo de la Calidad, comenzamos a explorar los temas relacionados
al Costo de la Calidad. Vimos que el costo / el esfuerzo para arreglar las cosas no es el mismo según sea el momento en que nos abocamos a su solución, sea cual fuere el problema. Espero que el ejercicio ‘Arreglarlo Ahora’ del mes pasado nos haya demostrado los principios de esta ley muy básica. Hoy nos dedicaremos
a ver dos temas interesantes. El segundo y último de este
capítulo, que denominamos la ‘Matriz de la
Calidad’ es la clave para saber y poder medir el
costo de nuestra calidad, algo que será una herramienta interesante
y poderosa en cualquiera de los ámbitos de nuestro desempeño. |
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| COSTOS NECESARIOS Y COSTOS EVITABLES |
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El costo de la calidad consta de dos tipos de costo: los costos necesarios y los costos evitables. Los costos necesarios son imprescindibles para lograr y mantener un nivel definido de trabajo. Ejemplos: a) las materias primas y la mano de obra requeridas para producir una heladera; b) el tiempo que un padre, maestro o líder en la Iglesia debe emplear con el hijo, el alumno o el miembro de su Barrio / Estaca. Los costos evitables ocurren cada vez que se hace lo que no debe hacerse o cuando las cosas se hacen de manera incorrecta afectando la eficiencia o la productividad del proceso. Ejemplos: a) hubo fallas en el proceso de armado del motor de la heladera; b) el padre o madre no fueron claros en sus observaciones con el hijo; el maestro de aritmética obvió pasos en la explicación de un teorema, entonces los alumnos no entendieron de entrada la explicación; el líder no enfocó su charla debidamente y se hizo demasiado extensa y agobiante. |
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| Tenemos luego otros componentes que intervienen positiva o negativamente en el costo de la calidad que buscamos definir, a saber: los costos de prevención son los costos de toda acción destinada a asegurar que las cosas no van a fallar. | |
| Ejemplos: a) en la línea de armado de la puerta de la heladera hay un dispositivo neumático en la línea transportadora que la detiene cuando falta la manija principal, evitando el desperdicio; b) los padres toman medidas para asegurarse que los hijos vuelvan al hogar a horario; el maestro da ejercicios para comprobar el nivel de comprensión de los alumnos; en el reparto de la Santa Cena cuidamos la puerta del salón para evitar el ingreso de personas que quiebren la reverencia del momento. Obviamente los costos de prevención, correctamente definidos, intervienen positivamente en la calidad y costo del producto, aún cuando impliquen un mayor costo o tiempo. |  |
| Los costos de inspección son los costos de averiguar si y cuándo las cosas están mal a fin de que se puedan tomar medidas de prevención o corrección. Ejemplos: a) el inspector de calidad en la línea de armado debe detener la línea de producción, si observa que algún parámetro de la especificación del producto está fuera de control. Esto garantiza la calidad del producto; b)el maestro emplea tiempo para asegurar que sus alumnos han estudiado y comprendido la lección; los padres dedican tiempo a verificar que los niños tienen sus cosas en orden en su dormitorio; el Obispo entrevista periódicamente al joven para asegurar el cumplimiento de pautas acordadas. | |
| Los costos de fallas son los costos incurridos cuando un Cliente está – o estará – insatisfecho: Usted paga el precio de una reputación dañada, del trabajo repetido, desperdicios, sanciones legales, cargos especiales o pérdida de orgullo. Ejemplos: a) la heladera de marca reconocida en el mercado, funciona mal y Ud protesta en el comercio que la vendió, escribe al fabricante y lo comenta con amigos y conocidos, haciendo realidad el efecto de la publicidad ‘boca a boca’; b) los alumnos no entendieron el contenido de la lección y la calificación promedio en el examen fue muy pobre; los padres pusieron normas a sus hijos, pero nunca observaron si estas eran cumplidas; el líder se da cuenta de los problemas cuando estos ocurren y con un costo alto para quien los comete. | |
| El
costo de la calidad
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| Para una rápida comprensión de cómo se compone el Costo de la Calidad, grafiquemos los componentes que intervienen en el mismo y podemos armar el siguiente cuadro: | |
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| Este diagrama nos muestra el costo de la calidad según ya hemos comentado. Nótese que los costos de inspección pueden catalogarse como Necesarios o Evitables. Esto es como consecuencia que muchas veces en un afán sin lógica alguna por la calidad, se duplican innecesariamente o irracionalmente los controles, sin lograr el propósito de garantizar o certificar la calidad del producto o servicio | |
| Identificar los costos necesarios y evitables | ||||||
| El primer paso en plan de reducción de costos o de mejora de los procesos es “identificar cuales son los costos necesarios y cuales los evitables”. Los empleados o los gerentes en una Compañía, como también los padres de familia o los líderes en la Iglesia, por lo general están lo suficientemente cerca del trabajo para saber donde está verdaderamente el desperdicio o el tiempo perdido. | ||||||
Sugiero
tomar una hoja de papel y listar según su experiencia en
el trabajo o actividad los costos de prevención, inspección
y falla. Recordemos que los costos de prevención son costos
necesarios de la calidad y los costos de las fallas son costos evitables;
los costos de inspección pueden ser o bien costos necesarios
o costos evitables de la calidad. Incurrimos en los llamados costos
de calidad evitables cada vez que se necesita una inspección
debido a que: 1) no se están haciendo las cosas que deben
hacerse, o 2) se las está haciendo mal. |
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| Para entrar en confianza con estos conceptos, en el espacio de trabajo señalado, pongan algunos ejemplos de costos de prevención, inspección y falla que Ustedes encuentran en sus trabajos o actividades. Este es el único objetivo que tiene este pequeño trabajo, es decir, familiarizarse con los conceptos y las definiciones que estamos aplicando. | ||||||
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| LA MATRIZ DE LA CALIDAD | ||||||
| Ahora ingresamos en un área muy rica en cuanto a comprensión de que significa realmente la Calidad y cuan eficientes somos cada uno de nosotros respecto a hacer las cosas con calidad. También veremos una de las definiciones más certeras y claras que yo he visto profesionalmente acerca de este tema apasionante. |
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| Todo trabajo o actividad tiene dos dimensiones: lo que se hace y cómo se hace. Como vemos en la gráfica que sigue, lo que se hace cabe dentro de una de dos categorías: las cosas correctas y las cosas incorrectas. | ||||||
| Tenemos la otra dimensión. Cómo se hace el trabajo también cabe dentro de una de dos categorías: cosas hechas correctamente y cosas hechas incorrectamente. | ||||||
| Notarán que no estamos definiendo puntos intermedios o de indecisión, en otras palabras es SI o es NO; el más o menos no existe (observen cuan similares son estos principios a los que nos rigen en el Evangelio – Cumplo o no cumplo con la palabra de sabiduría; pago o no pago mis diezmos. No existe el ½ honrado o el más o menos casto). También habrán observado que no hay palabras difíciles o conceptos que requieren profundas elucubraciones de nuestra parte para definir que está bien y que está mal. | ||||||
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| Una vez que unimos ambas dimensiones (‘lo que se hace’ y ‘como se hace’) se forma lo que llamamos la matriz de la calidad. Ustedes pueden usar esta matriz para evaluar su trabajo o su actividad en cualquier campo (trabajo profesional, ya sea médico cirujano, ingeniero, físico, profesor, maestro, abogado, empleado, operario, peón – como padres, hijos, abuelos, tíos, amigos – como miembros de la Iglesia, líderes, jóvenes y adultos). | ||||||
| El cuadro que sigue muestra como queda armada la Matriz de la Calidad y ejemplos en cada una de las cuatro categorías, en las que se clasifican varias actividades de trabajo. Estos son simplemente ejemplos para entender su razonamiento y funcionamiento. | ||||||
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| Ya hemos esbozado
las cuatro categorías que conforman la matriz de la calidad.
Una forma de graficar la misma consiste en identificar cada uno de
los cuatro cuadrantes con un acrónimo formado por las letras
iniciales de las palabras claves. Entonces queda así: |
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| Todos quisiéramos estar siempre en el cuadrante CCC (Cosas Correctas Correctamente) y Nunca en CII (Cosas Incorrectas Incorrectamente). En la próxima publicación de Calidad en Estilo SUD estaremos terminando este capítulo viendo la forma de medir “nuestra calidad”. |
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Estilo SUD, 08 de
agosto de 2009 |
| Notas Relacionadas | |
| La Perfección - la Calidad, ¿Para que´y cómo se aplica en nuestras vidas? | |
| La Perfección - la Calidad, El Significado de la Calidad | |
| El Programa de Acción de la Calidad | |
| El Costo de la Calidad I | |
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