La Perfección - La Calidad
La Matriz de la Calidad y Nosotros
por Víctor A. Walker

En números anteriores hemos visto los fundamentos básicos de la composición de la Matriz de la Calidad y cómo se aplica a nosotros. Esta matriz es el resultado de la combinación de dos dimensiones en todas nuestras acciones diarias (‘lo que se hace’ y ‘cómo se hace’); aquí cabe destacar que todas nuestras actividades en la vida se conforman con estas dos dimensiones. Sucede que algunas de ellas se hacen tan automáticamente que nos parece difícil que tales dimensiones existan.
Es interesante, pero las cosas sencillas recién son sencillas cuando las entendemos de raíz; por eso repito el formato de la matriz explicada en el artículo anterior, con un ejemplo que espero que ayudará a entender el formato.
Para ello tomaremos el caso que expongo ya mismo y lo usaremos para descomponerlo en los cuatro cuadrantes de la matriz: Cosas Correctas Incorrectamente – CCI / Cosas Correctas Correctamente – CCC / Cosas Incorrectas Incorrectamente – CII / Cosas Incorrectas Correctamente – CIC. El caso es el siguiente: Un hombre retira muy feliz de una concesionaria de automotores su flamante adquisición, un ‘automóvil 0 kilómetro’. Entonces y para medir la calidad con que lo hace, aplicamos lo visto en la Matriz de la Calidad.
Lo que se hace: La acción de conducir el vehículo es una combinación mecánica de movimientos coordinados varios como atención de freno, embrague y acelerador con las luces del automóvil prestas según el momento. Entonces una pregunta es ¿hago bien los cambios en el momento oportuno y sin dañar la caja de velocidades?
Cómo se hace: Saca su automóvil del negocio y debe conducirlo a destino. Muy importante, debe hacerlo según las normas de tránsito vigentes. Aquí el tema es, ¿cumplo con las reglas de tránsito y respeto al peatón?
Veamos ahora la Matriz que se podría armar como ejemplo, partiendo del caso recién mencionado:

Así es que cada acción que emprendemos en la vida y en cualquier orden, está sujeta a este análisis que nosotros mismos podemos hacer. Cabe mencionar aquí que esto lo hacemos no sobre cosas que sucederán, sino sobre hechos ya acaecidos y por ende no hay lugar alguno para la especulación o proyección de lo que podría suceder en esa acción; los hechos ya ocurrieron y sabemos muy bien como se desarrollaron los mismos.
También es este el momento para una acotación muy importante. Queremos medir ‘nuestro nivel de calidad’ en algún aspecto (o en todos). Entonces es necesario que para la validez de este ejercicio, seamos muy veraces al hacerlo; no debemos “armar” nuestras propias calificaciones para obtener un buen resultado. Porque finalmente, ¿para quién es esto y a quién debe servirle este ejercicio? – Obviamente, a nosotros mismos (nadie más tiene por que conocerlos). El resultado obtenido debiera ser la fuerza motriz para un plan de mejoramiento, que encarado con seriedad nos conducirá a un mejoramiento continuo en nuestra vida. Esta es la manera más contundente de esmerarnos en la búsqueda de la perfección.
En los últimos ocho años de mi vida profesional, pasaron directa o indirectamente por mis manos varios centenares de evaluaciones personales de integrantes de la Corporación mundial en la cual trabajaba. Las mismos confirman que perfectos no somos, más allá de la posición que ocupemos, y lo menciono para quedarnos tranquilos cuando observen sus propios resultados, que a muchos pueden llegar a sorprenderlos y/o asustarlos en un principio.
El cuadrante en donde todos quisiéramos estar siempre es CCC y nunca en CII (el que indica que todo está mal hecho). A regañadientes admitimos que podemos estar en CIC o CCI. Pero deseo ahora pasarles algunos números promedio reales obtenidos en mi trabajo, que representan un buen índice de referencia para tener en cuenta de donde podemos estar nosotros. Los porcentajes promedio de dicho universo se indican a continuación:
  • Cosas Correctas Correctamente – CCC: 62%
  • Cosas Correctas Incorrectamente – CCI: 17%
  • Cosas Incorrectas Correctamente – CIC: 14%
  • Cosas Incorrectas Incorrectamente – CII: 7%
Este panorama es real y por cierto bastante dramático. Notemos que estos números me están diciendo que mi nivel de calidad en la vida, en el ámbito que sea, es del 62% y esto significa que un 38% de mis acciones están mal hechas o son erróneas. Si bien en término cuantitativo la expresión es correcta, ofrezco aquí una manera mejor o más constructiva de expresarlo y que está en línea con esta cultura de “La Ventaja de la Calidad” que hemos estado compartiendo.
Ante la pregunta sobre mi índice de calidad (asumiendo que los de más arriba son ‘mis números’), podría decir: “el 62% de mis acciones son correctas y bien hechas; 38% representa el margen de oportunidad que yo tengo para mejorar mis acciones y mi vida”. Como se darán cuenta, estoy diciendo lo mismo numéricamente, pero no sólo suena mejor sino que es la realidad si se encara en la forma correcta.
Quiero ahora profundizar algunos conceptos que se relacionan directamente con lo que estamos analizando.
Hacer las Cosas Correctas
A continuación figuran tres importantes preguntas que pueden ayudarle a decidir si Usted esta haciendo las cosas correctas. Si responde “si” a todas, entonces está haciendo las cosas correctas. Si no puede hacerlo, procure obtener mas informacion para aclarar cuales son las cosas correctas que debe hacer.
1 – ¿Sabe Usted quién es el Cliente?
2 – ¿Es éste su propio Cliente? Si no lo es, ¿puede delegar la responsabilidad a otra persona?
3 – ¿Sabe cuáles son los requisitos actuales del Cliente?
Hacer las Cosas Correctamente
Para evaluar si esta haciendo las cosas correctamente, pregúntese si Usted satisface los requisitos convenidos con el Cliente.
Amigos, llegados a este punto notarán la importancia que adquiere el Cliente para medir ‘mi’ calidad bajo los principios de esta elevada filosofía social, que imagino se asemeja en algo a la realidad que rige en los cielos. En otras palabras, el Cliente (siempre y constantemente tenemos Clientes, vale decir, nosotros actuamos como sus Proveedores y a su vez nosotros mismos somos Clientes de otras personas que son nuestros Proveedores) es quien determina el curso de nuestras acciones; nuestro afán debería ser entonces ‘satisfacer’ ampliamente los requerimientos de nuestro Cliente. Esto está en línea con una preocupación de muchas Compañías de avanzada que para ganar en competitividad y rentabilidad en la última década, se han esforzado por convertirse en una empresa totalmente enfocadas a la “Satisfacción del Cliente” (lo hemos escuchado o visto en sus campañas publicitarias). Últimamente, algunas pocas de estas empresas han avanzado un paso más en esta cultura y ahora su lema es “Deleitar al Cliente”, que implica un mayor grado de compromiso y devoción con sus Clientes.
Conviene recordar que nosotros en nuestras diarias relaciones actuamos como Clientes y Proveedores. Cuando somos Clientes, nuestros Proveedores deberían estar embarcados en satisfacer “nuestras necesidades”. Por favor noten que este tipo de comportamiento social (en una Compañía, en la Escuela o Universidad, en la Familia, en la Iglesia) está claramente orientado a la búsqueda de la perfección.
Dedico aquí unas pocas palabras para que reflexionemos esto: ¿y cómo debieran ser las relaciones personales en la Iglesia, donde también todos somos Clientes y Proveedores?
Este tema de Cliente y Proveedor es tan apasionante e importante que merece ser tratado en particular a fin de conocer conceptos y variaciones en las cuales, queramos o no, estamos involucrados.
Estimar nuestro Costo de la Calidad
Ahora que empezamos a entender la importancia de hacer las Cosas Correctas y de hacerlas Correctamente, es momento de examinar nuestro propio desempeño en la vida (otra vez, en el ámbito que escojamos).
En una hoja de papel en blanco, haga una lista de las actividades principales de trabajo (en su empleo y/o su rol familiar y/o su llamamiento, etc.) durante las últimas dos semanas. Como ayuda por si no se ha comprendido bien la tarea, a continuación encontraran tres situaciones como ejemplo para cada categoría:
Empleo: 1) asistí y participé en una reunión sobre variación de costos de producción; 2) escribí un memorando respecto al ausentismo en el departamento; 3) llame en forma desmedida la atención de un empleado que no era mi subordinado.
Familia: 1) fui al cine con mi esposa en nuestro encuentro semanal; 2) tuve la reunión semanal sobre evaluación y planeamiento de actividades con mis tres hijos; 3) olvide dejarle a mi esposa el dinero para la compra de los cinco libros escolares para nuestros hijos.
Llamamiento: 1) en el mes tuve mis reuniones del Comité Ejecutivo del Barrio; 2) realicé las entrevistas personales con los jóvenes que cumplieron años en el mes; 3) mantuve la entrevista programada con los dos miembros enojados entre ellos.
Antes de continuar, hago un comentario que estadísticamente brindará mayor validez a los resultados que obtengamos. Es necesario que en el listado que Usted haya elegido encarar, la lista de las acciones que incluya no sean menos de diez (10). No se preocupen, en general y una vez comenzada la tarea, es muy fácil superar esa cifra.
Ahora es el momento de evaluar cada una de las actividades listadas para hacer la medición. Entonces insisto, para que este trabajo tenga sentido y nos dé resultados fidedignos y útiles, es imprescindible que seamos sinceros en la evaluación que haremos de “nosotros mismos”. A nivel empresarial y para dar mayor credibilidad a esta porción crucial del análisis, la evaluación personal que uno hace de sus acciones, es compartida y explicada a otra persona, sin ninguna relación formal, que eventualmente puede objetar una calificación para ser reconsiderada. No es necesario hacerlo, pero si se quiere, puede ser útil imitar el procedimiento (en el trabajo, con un par / en el hogar con el cónyuge / en el llamamiento, con un consejero o secretario).
Sigue ahora la manera de proceder en el paso siguiente que es calificar cada una de las acciones según la Matriz de la Calidad. Para ello tomamos una por una a las acciones de la lista y analizamos como encuadran en la Matriz. Como cada una de las acciones son ya del pasado reciente, conocemos todas al detalle; a continuación se explica la forma de hacer el análisis.
 Empleo:
1) Asistí y participé en una reunión sobre variación de costos de producción. Análisis: como Supervisor de Producción debo asistir mensualmente a una ‘reunión de costos’ con personal de Contaduría y la Gerencia para evaluar las diferencias que han provocado variaciones en el costo del producto; entonces esto es una Cosa Correcta.
Pude dar todas las explicaciones requeridas de una manera adecuada, por lo tanto corresponde Correctamente y queda CCC.
2) Escribí un memorando respecto al ausentismo en el departamento. Análisis: contenía la informacion correcta, pero lamentablemente estuvo con una semana de atraso. Fue entonces una Cosa Correcta pero hecha Incorrectamente (CCI) por el atraso en el tiempo.
3) Llamé en forma desmedida la atención de un empleado que no era mi subordinado. Análisis: cuando el desempeño de un empleado no está en línea con su descripción de tareas, es correcto llamarle la atención para que pueda corregirse, pero hacerlo desmedidamente es una Cosa Incorrecta. Además, tampoco es adecuado llamar la atención a alguien por quien yo no soy responsable (debería haber hablado con su jefe), por lo tanto es algo hecho Incorrectamente. Entonces resulta una CII.

Familia:
1) Fui al cine con mi esposa en nuestra salida semanal. Análisis: mi invitación estuvo en línea con nuestro acuerdo sobre nuestras salidas semanales (Cosa Correcta) pero me equivoqué en que otra vez impuse el tipo de película que veríamos, (Incorrectamente) siendo entonces una CCI.

2) Tuve la reunión semanal sobre evaluación y planeamiento de actividades con mis tres hijos. Análisis: cumplí con mis responsabilidades patriarcales al llevar adelante de manera eficiente nuestra reunión de convivencia para consensuar de común acuerdo las actividades sociales de mis hijos adolescentes durante la semana pasada. La reunión fue muy útil y provechosa para todos. Corresponde CCC.
3) Olvidé dejarle a mi esposa el dinero para la compra de los cinco libros escolares para nuestros hijos. Análisis: no parece correcto que mi esposa tenga tan solo el dinero para el día a día (Cosa Incorrecta), y que encima yo me olvide de dejárselo para afrontar un gasto necesario (Incorrectamente) resultando en CII.

Llamamiento:
1) En el mes tuve mis reuniones del Comité Ejecutivo del Barrio. Análisis: como Obispo, periódicamente dirijo esta importante reunión del Barrio (Cosa Correcta) pero en las últimas dos reuniones me doy cuenta que fallé en la administración eficiente del tiempo (Incorrectamente) resultando una CCI.

2) Realicé las entrevistas personales con los jóvenes que cumplieron años en el mes. Análisis: lo hice con los tres jóvenes que correspondía según el calendario (Cosa Correcta) y las charlas fueron muy amables y productivas en cuanto a fijar metas (Correctamente). Entonces resulta en CCC.

3) Mantuve la entrevista programada con los dos miembros enojados entre ellos por asuntos totalmente particulares. Análisis: la charla conjunta era necesaria, sin embargo era por temas absolutamente personales de negocios y nada que ver con temas eclesiásticos o de dignidad personal. No debería haberme involucrado más allá de aconsejar a ambos la necesidad de que conversaran y buscaran alcanzar consenso entre ellos (entonces, Cosa Incorrecta), y no pude mantener el control de la misma al no tener diseñada una agenda adecuada para la conversación que evitara la pelea (Incorrectamente), siendo una CII.
Estamos llegando al producto deseado (nuestro nivel de calidad), para lo cual tenemos que dar este paso previo.
Para el paso final, tomaremos como ejemplo la categoría “Llamamiento” (los números obtenidos servirán tan solo como ejemplo numérico dado que la escasa cantidad de acciones consideradas, tres, quitan legitimidad a los mismos.
Estimamos entonces el porcentaje de nuestro tiempo que se dedicó a hacer las actividades listadas en cada cuadro de la matriz de la calidad. Y se escriben de la siguiente manera:
Y arribamos ya al momento clave de todo esto. Reste a 100 por ciento su porcentaje CCC y obtenemos el ‘costo evitable de la calidad’ (66%) sobre el cual vamos a trabajar para reducirlo al máximo posible. Al mismo tiempo, el índice CCC es el que refleja mi actual nivel de calidad (34%).
Llegados al punto final de este capítulo, notarán la importancia que adquiere el Cliente para medir ‘mi’ calidad bajo los principios de esta elevada filosofía social que imagino se asemeja en algo a la realidad que rige en los cielos. En otras palabras, el Cliente (siempre y constantemente tenemos Clientes y a su vez somos Proveedores en otras relaciones) es quien determina el curso de nuestras acciones; nuestro afán debería ser entonces ‘satisfacer o deleitar’ ampliamente los requerimientos de nuestros Clientes.
Les garantizo que este principio no es “fácil” aplicarlo en forma consistente en la vida y en todos los órdenes, pero debemos esforzarnos.  
Conviene recordar que a su vez nosotros somos Clientes de otros Proveedores y que ellos deberían estar embarcados en satisfacer “nuestras necesidades”.
Por favor noten que este tipo de comportamiento social (en una Compañía, en la Escuela o Universidad, en la Familia, en la Iglesia) está claramente orientado a la búsqueda de la perfección.
Es evidente que programas con una fuerte orientación social son efectivos cuando están regidos por los principios dados por Sus profetas a los hombres (programas de Bienestar / Sociedad de Socorro / Quórumes y Grupos) y son conducidos bajo la dirección del Sacerdocio aquí en la tierra.
Les invito a poner en práctica este sistema de evaluación personal para conocer nuestra Calidad y, lo que es más importante, luego trabajar entusiasta y fuertemente en aprovechar las brechas de oportunidad que nos mostrarán los números de la Matriz de la Calidad.

 
Estilo SUD, 19 de setiembre de 2009
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